Inhoud:
Waarom kreeg 711 een zorgplicht boete?
711 B.V., het Belgische bedrijf achter het online casino 711.nl, kreeg op 26 mei 2026 een boete opgelegd van €886.000 van de Kansspelautoriteit (Ksa). Het bedrijf heeft een vergunning voor online kansspelen in Nederland en biedt via zijn website, 711.nl, zowel sportweddenschappen als casinospellen aan. De boete volgde op een onderzoek waarbij de Ksa tien spelersdossiers beoordeelde en in elk ervan dezelfde tekortkomingen aantrof.
Alle legale online kansspelaanbieders zijn wettelijk verplicht om hun spelers te beschermen tegen kansspelverslaving. Dat houdt in dat ze het speelgedrag analyseren, tijdig ingrijpen als het misgaat, en bij een serieus vermoeden van (een beginnende) verslaving een persoonlijk gesprek voeren met de speler. De Ksa noemt dit de zorgplicht. Het is daarbij een van de kernverplichtingen waarop toezicht wordt gehouden.
Volgens de Ksa schoot de uitvoering van de zorgplicht bij 711 op alle drie de punten structureel tekort. De onderzochte dossiers lopen van februari 2022 tot en met juni 2024 en laten een patroon zien van dezelfde voorkomende gebreken.
Ksa-onderzoek
De Ksa selecteerde de tien spelers op basis van gegevens uit haar controledatabank. Het ging om spelers die in de periode oktober 2023 tot en met maart 2024 de grootste verliezen hadden geleden bij 711, het vaakst en regelmatig ’s nachts speelden. De Ksa vroeg vervolgens alle bijbehorende dossiers op bij 711, die vervolgens werden aangeleverd.
Op 16 januari 2025 legden de toezichthouders hun bevindingen vast in het onderzoeksrapport. Daarna mocht 711 reageren: schriftelijk op 8 april 2025 en mondeling tijdens een hoorzitting op 17 april 2025. Het sanctiebesluit volgde op 29 mei 2026 en werd op 11 juni 2026 gepubliceerd.
Drie tekortkomingen in alle tien dossiers
In elk van de tien onderzochte dossiers trof de Ksa dezelfde drie problemen aan: analyses te laat en gebrekkig, maatregelen te licht en te laat, en geen persoonlijk onderhoud met de speler. Dat dit in alle tien dossiers zo was, maakt duidelijk dat het niet om een toevallige fout ging. Het probleem leek daarmee structureel van aard.
Aanbieders moeten het speelgedrag van spelers doorlopend in de gaten houden en vroeg genoeg ingrijpen als er signalen zijn van verslaving of onmatige deelname (te veel spelen). Bij 711 bleven spelers soms maanden spelen met grote verliezen en nachtelijke sessies voordat er een gedegen analyse plaatsvond. Interventiemaatregelen werden dan ook niet of nauwelijks ingezet. Wanneer de Ksa vroeg hoe 711 tot een conclusie was gekomen in het dossier, vond deze de onderbouwing hiervan gebrekkig.
Om het speelgedrag goed in de gaten te houden maken aanbieders gebruik van een zogeheten risicoscore:
Wat is een risicoscore?
Aanbieders van online kansspelen gebruiken automatische systemen die op basis van speelgedrag een risicoscore toekennen aan individuele spelers. Een hoge score zou moeten leiden tot nader onderzoek en zo nodig ingrijpen. De Ksa stelde vast dat het systeem van 711 risico's te laat of te laag inschat, waardoor passende maatregelen uitbleven.
Op basis van de opgevangen signaleren wordt spelers bijvoorbeeld een laag, midden of hoog risicoscore toebedeeld. Vervolgens dienen er aan de hand van de risicoscore gekeken te worden welke interventiemaatregelen mogelijk nodig zijn.
Bij de maatregelen die 711 nam zag de Ksa per dossier hetzelfde: te lang wachten en vervolgens een maatregel nemen die niet in verhouding stond tot het risico van de speler. Dit kon dan bijvoorbeeld een telefoontje zijn, terwijl de speler al meerdere tienduizenden euro’s verloren was. In een ander geval werd de verlieslimiet licht naar beneden bijgesteld, maar kon er nog steeds gespeeld worden. Dit is concreet wat de Ksa aantrof:
- Analyses werden te laat gedaan of bevatten fouten zoals verouderde gegevens of ontbrekende signalen.
- Genomen maatregelen waren te licht voor de ernst van de situatie en kwamen te laat.
- Telefonische contacten en e-mails telden niet als persoonlijk onderhoud: spelers werden niet gewezen op de gevaren van kansspelverslaving, kregen geen advies over hulpverlening en er werd niet onderzocht of ze zichzelf of hun naasten schade berokkenden.
Wat een persoonlijk onderhoud precies inhoudt, is wettelijk vastgelegd in artikel 3.1.14 Beleidsregels verantwoord spelen. De aanbieder moet actief vragen naar het speelgedrag, advies geven over beschikbare hulpverlening en nagaan of de speler of zijn naasten schade ondervinden. Dat is geen eenrichtingsgesprek, maar een serieuze toetsing van de situatie van de speler. 711 schoot structureel te kort in het voeren van het persoonlijk onderhoud.
Sanctie: boete van €886.000 voor 711
Een vaste boete van €625.000 zou voor een bedrijf van de omvang van 711 onvoldoende afschrikken, redeneerde de Ksa. Daarom koos ze voor een omzetgerelateerde berekening.
Als uitgangspunt nam de Ksa 1% van het brutospelresultaat van 711 over 2025: €67.393.283. Dit werd verhoogd met 0,25% vanwege de verhoogde verwijtbaarheid van het bedrijf. Het basisbedrag werd hiermee vastgesteld op €842.416. Vervolgens verhoogde de Ksa dat naar €889.000, gelijk aan de totale netto stortingen van de tien onderzochte spelers samen. Ten slotte trok ze er €2.500 van af wegens een overschrijding van de beslistermijn met drie maanden. Zo kwam de definitieve 711 boete zorgplicht uit op €886.000.
Hieronder wordt de volledige redenering van de Ksa weergegeven voor de hoogte van de boete:
Dat de tien spelers samen bijna €900.000 stortten terwijl 711 keer op keer niet of te laat ingreep, woog voor de Ksa zwaar mee. Het bedrijf profiteerde financieel van verliezen die het had moeten voorkomen. Een van de doelen van de 711 boete zorgplicht is dan ook expliciet dat overtreden van de regels niet mag lonen.
Reactie 711 op de boete
Tijdens de zienswijzeprocedure voerde 711 twaalf bezwaargronden aan, waaronder de stelling dat:
- de analyses niet te laat waren;
- de automatische systeem wel degelijk goed functioneerde;
- en, dat de Ksa normen toepaste die pas na de onderzoeksperiode in werking traden.
- Daarbij vond 711 de boete van €886.000 onevenredig hoog in verhouding tot de schendingen.
Dat het automatische systeem van 711 risico's aantoonbaar te laat herkende, vond de Ksa voldoende aangetoond. Wanneer systeem dan ook nog te weinig doorvertaalt naar handmatige analyses en concrete acties, lost een technische verdediging niets op. Over de tijdsnormen: de beleidsregels schreven al voor dat 711 direct zwaardere maatregelen moest nemen zodra lichtere niet werkten. Dat deed het bedrijf structureel niet.
"De huidige wet is gebaseerd op principes met een hoog abstractieniveau en ik zie dat aanbieders te veel ruimte pakken en onvoldoende hun verantwoordelijkheid nemen om spelers te beschermen."
Dit citaat uit de parlementaire behandeling van de aanscherping van de zorgplichtnormen (Eerste Kamer 2023-2024, 33 996, Y, p. 2) gebruikte de Ksa om te onderstrepen dat de overtredingen ook binnen het destijds geldende kader duidelijk waren. Het verzoek om matiging wegens beperkte draagkracht wees de Ksa af omdat 711 de benodigde financiële informatie weigerde aan te leveren.
Hoe gaat het nu verder?
Met de publicatie van het besluit op 11 juni 2026 is de boete van €886.000 is nog niet definitief zolang de bezwaartermijn loopt. Of en wanneer 711 bezwaar aan tekent is nog niet duidelijk en zal waarschijnlijk nog even op zich laten wachten. De Ksa moet immers eerst weer het bezwaar gaan behandelen. Daarna kan er ook nog beroep worden aangetekend bij de rechtbank. Wanneer 711 dit doet kan het in totaal nog één a twee jaar duren voordat de boete ook echt definitief is.
