Unibet boete zorgplicht - KSA legt boete van €4 miljoen op voor schending zorgplicht

Inhoud van dit artikel over de boete voor Unibet:

De Kansspelautoriteit (Ksa) legde Unibet een Unibet boete zorgplicht op van €4 miljoen. Het bedrijf achter Unibet in Nederland, Optdeck Service Limited, schond tussen 14 juli 2022 en 1 juli 2024 bij tien spelers structureel de zorgplicht. Dit is de wettelijke plicht om verslaving aan kansspelen zoveel mogelijk te voorkomen. Unibet analyseerde het speelgedrag van deze spelers te laat en onvoldoende, greep niet op tijd in en voerde geen enkel inhoudelijk gesprek met de spelers over hun gokgedrag.

Het gaat om de hoogste bestuurlijke boete die tot nu toe aan een legale online kansspelaanbieder in Nederland werd opgelegd. De boete is gebaseerd op een percentage van de jaaromzet van Unibet, omdat een standaardbedrag in dit geval geen recht deed aan de schaal van de overtredingen. De tien onderzochte spelers verloren bij elkaar opgeteld ruim €2,3 miljoen netto.

Tijdlijn van de zaak

De zaak loopt van de eerste overtredingen in 2022 tot een nog lopende beroepsprocedure bij de rechtbank Den Haag. Onderstaande tabel geeft een overzicht van de belangrijkste momenten:

De eerste overtredingen dateren uit de beginfase van de Nederlandse online kansspelmarkt. De procedure loopt via bezwaar, adviescommissie en beslissing op bezwaar inmiddels door naar de rechter.

De sanctie

De Ksa legde de boete op wegens overtreding van artikel 4a van de Wet op de kansspelen, in samenhang met het Besluit werving, reclame en verslavingspreventie kansspelen (Bwrvk) en de bijbehorende Regeling (Rwrvk). Concreet ging het om drie typen overtredingen die de toezichthouder bij alle tien onderzochte spelers vaststelde:

• de analyses van speelgedrag schoten tekort;
• de interventiemaatregelen waren onvoldoende of ontbraken volledig;
• en, een persoonlijk gesprek vond in geen van de gevallen plaats.

Wat houdt de zorgplicht precies in?

De zorgplicht verplicht vergunninghouders om het speelgedrag van hun spelers continu bij te houden en te analyseren, vroegtijdig risicosignalen te herkennen en passende (interventie-)maatregelen te treffen. Bij ernstige zorgen over het speelgedrag van de speler moet de aanbieder een persoonlijk gesprek voeren met de speler. Afhankelijk van de uitkomst van het onderzoek kan de speler worden uitgesloten van het deelnemen aan kansspelen, bijvoorbeeld door ingeschreven te worden in het Centraal register uitsluiting kansspelen. Het doel hiervan is om onmatige deelname en kansspelverslaving zoveel mogelijk te voorkomen.

Online kansspelaanbieders dragen een zwaardere verantwoordelijkheid dan aanbieders van andere kansspelen, zoals loterijen. Online kansspelen zijn laagdrempeliger, hebben een hoog speeltempo en zijn wetenschappelijk gezien verslavingsgevoeliger. De wetgever heeft bewust strenge regels gesteld voor deze sector, juist omdat spelers in het legale circuit beter beschermd moeten zijn dan in het illegale circuit, waar aanbieders doorgaans niets doen aan verslavingspreventie.

Hoe het onderzoek tot stand kwam

De Ksa monitort doorlopend het gedrag van spelers via een eigen controledatabank. Hierin worden speelgegevens en gedrag met betrekking tot stortingen en opnames opgeslagen. De Kansspelaanbieder heeft een constante directe verbinding met de Ksa middels dit systeem.

Op basis van die databank selecteerde de toezichthouder de dossiers van tien spelers die er in de periode oktober 2023 tot en met maart 2024 bij Unibet het meest risicovol uitzagen. Deze spelers hadden het grootste verlies geleden, speelden een hoog aantal dagen en deden dat vaak gedurende de nacht. De Ksa vroeg de aanbieder de volledige dossiers van deze spelers aan te leveren, inclusief alle analyses en communicatie.

Op 18 december 2024 stelde de Ksa op basis van haar onderzoek een rapport op. Daaruit bleek dat bij alle tien spelers structureel werd tekortgeschoten in de zorgplicht van Unibet. Deze bevindingen zorgden uiteindelijke voor de Unibet boete van €4 miljoen op 1 oktober 2025.

Wat er bij de tien spelers misging

Per speler legde de Ksa de vastgestelde overtredingen vast in een overzichtstabel. Onderstaand overzicht laat zien welke overtredingen in elk dossier werden geconstateerd. In de secties hierna worden de drie categorieën afzonderlijk toegelicht.

Tekortschietende analyse van speelgedrag

Unibet analyseerde het speelgedrag van spelers stelselmatig te laat of op basis van onjuiste aannames over hun financiële situatie. Bij meerdere spelers betrok het bedrijf de financiële positie van de speler pas weken na de eerste speeldag in haar analyse, terwijl de signalen al vanaf dag één aanwezig waren. In één dossier liep de nettostorting vóór de eerste serieuze analyse op tot bijna €32.000, in een ander tot bijna €40.000.

Afbeelding zichtbare overtreding analyse op tien spelerdossiers:

Wanneer het bedrijf wel analyses uitvoerde, schoten die inhoudelijk tekort. Zo werd herhaaldelijk uitgegaan van een onjuist vastgestelde vermogenspositie, waardoor verlieslimieten ten onrechte werden verhoogd en spelers juist méér konden verliezen dan voorheen.

Interventies die te licht en te laat kwamen

De Ksa heeft per dossier beoordeeld welke maatregelen werden getroffen en of deze passend waren.

Afbeelding zichtbare overtreding interventiemaatregelen op tien spelerdossiers:

Wanneer analyses al duidden op problemen, bleven de maatregelen die het bedrijf trof ver onder de maat. De meest gehanteerde maatregel was een pop-up: een klein schermberichtje dat de speler met één muisklik kon wegklikken.

Wat is een passende interventiemaatregel?

Een interventiemaatregel is een gerichte actie van de aanbieder om onmatige deelname en kansspelverslaving te voorkomen. De wet vereist dat de maatregel is afgestemd op de leeftijd van de speler, zijn speelgedrag, de gesignaleerde risico’s en de reactie op eerdere maatregelen. Een generieke schermmelding die de speler in één klik kan wegklikken, voldoet niet aan die eisen.

De Ksa omschreef in het sanctiebesluit hoe Unibet de pop-up als interventiemiddel hanteerde en waarom dat onvoldoende was:

De pop-up (zoals door Optdeck gehanteerd) is een zeer licht interventiemiddel. Het is geen maatwerk, het kan met één muisklik weggehaald worden zonder enige consequentie, het is enkel éénrichtingsverkeer, er is geen terugkoppeling mogelijk en kan makkelijk genegeerd worden.

Kansspelautoriteit

In meerdere dossiers volgden over periodes van maanden uitsluitend dit soort lichte pop-ups, terwijl de spelers ondertussen honderdduizenden euro’s verloren. Bij één speler liep de nettostorting van ruim €57.000 naar ruim €178.000 terwijl er in die periode geen handmatige analyse meer werd verricht.

Het persoonlijk onderhoud dat uitbleef

Bij acht van de tien onderzochte spelers constateerde de Ksa dat een persoonlijk onderhoud volledig uitbleef, ook wanneer de signalen al wekenlang overduidelijk aanwezig waren.

Afbeelding zichtbare overtreding persoonlijk onderhoud op tien spelerdossiers:

Wat is een persoonlijk onderhoud?

Een persoonlijk onderhoud is een inhoudelijk gesprek dat de aanbieder moet voeren zodra er een redelijk vermoeden bestaat van onmatige deelname of kansspelverslaving. De aanbieder moet de speler wijzen op zijn speelgedrag en de risico’s daarvan, hem adviseren over hulpverlening en onderzoeken of hij of zijn naasten schade lijden. Een standaard klanttevredenheidsgesprek of een reeks gesloten ja/nee-vragen voldoet daar niet aan.

De gevoerde telefoongesprekken kwamen veelal neer op één of twee gesloten vragen, waarna direct werd overgestapt op marketinggerelateerde onderwerpen zoals bonusaanbiedingen. Soms werden gesprekken gevoerd door accountmanagers die primair gericht waren op het behouden van de klantrelatie, niet op het signaleren van verslavingsrisico’s. In één dossier gaf een medewerker de speler zelfs een tip over hoe hij het automatische detectiesysteem kon omzeilen.

De Unibet boete en hoe die werd berekend

De Ksa was bevoegd een boete op te leggen van maximaal tien procent van het brutospelresultaat van Unibet in het jaar voorafgaand aan het besluit. Het bedrijf had in 2024 een brutospelresultaat van ruim €320 miljoen.

Wat is het brutospelresultaat?

Het brutospelresultaat is het totaal van alle inzetten van spelers minus de uitbetaalde winsten. Het is de omzet die een aanbieder genereert uit het gokgedrag van zijn spelers, ook wel de bruto speelomzet genoemd. De Ksa  mag bij zware overtredingen een boete opleggen op basis van een percentage van dit bedrag, in plaats van een vast standaardbedrag.

Op basis van de gebruikelijke standaardbedragen zou de boete uitkomen op €625.000 dit vond de Ksa echter geen recht doen aan de ernst van de schending, om deze reden is gekozen voor een omzet gerelateerde boete:

• Basisbedrag: €500.000 (standaardbedrag zorgplichtovertredingen);
• Verhoging: +25% wegens verzwaarde verwijtbaarheid → €625.000;
• De tien spelers verloren samen ruim €2,3 miljoen netto; een standaardbedrag doet daaraan geen recht;
• De Ksa stelde de boete vast op 1,25% van het brutospelresultaat van ongeveer €320 miljoen (1% + 0,25 procentpunt wegens verwijtbaarheid);
• Totale boete werd afgerond op €4 miljoen.

Bij de beoordeling van de verwijtbaarheid woog de Ksa mee dat Unibet al in juni 2022 expliciet was gewaarschuwd door de Ksa . Daarnaast had Unibet op 3 december 2024 al een boete van €400.000 ontvangen, omdat spelers zich konden inschrijven zonder dat goed werd gecontroleerd of zij in het (Cruks) waren opgenomen.

Reactie van Unibet

Het bedrijf maakte op 17 oktober 2025 pro forma bezwaar tegen zowel het sanctiebesluit als het openbaarmakingsbesluit. Op 16 december 2025 vulde het bedrijf de bezwaargronden aan. In bezwaar werden drie hoofdgronden aangevoerd: strijd met het lex certa-beginsel, het rechtszekerheidsbeginsel en het evenredigheidsbeginsel.

Wat is het lex certa-beginsel?

Het lex certa-beginsel houdt in dat strafbare gedragingen en bijbehorende sancties op voorhand voldoende duidelijk en voorzienbaar moeten zijn geformuleerd. Een overtreder moet op voorhand kunnen weten welk gedrag verboden is. Bij open normen, zoals de zorgplicht, geldt dat de overtreder in redelijkheid had moeten begrijpen dat zijn gedrag de norm schond.

Het bedrijf betoogde dat de zorgplichtbepalingen te open waren geformuleerd om als basis voor een boete te dienen. Normen zoals "vroegtijdige onderkenning van signalen" en "redelijk vermoeden van onmatige deelname" waren destijds naar de mening van Unibet onvoldoende duidelijk. Hiermee stelde Unibet dat het binnen de open normen voldoende had gedaan om hieraan te voldoen.

Naast de rechtmatigheid van de boete betwistte Unibet ook de hoogte ervan. Volgens het bedrijf was een sanctie van €4 miljoen niet in verhouding tot wat nodig was om de regels in de toekomst na te leven. Unibet wees daarbij op de stappen die het na de overtredingsperiode had gezet, zoals de overstap naar een nieuw systeem voor risicodetectie en de invoering van de wettelijk verplichte stortingslimieten.

Juridisch vervolg: behandeling bezwaar boete Unibet

De adviescommissie van de Ksa behandelde het bezwaar en bracht op 9 maart 2026 advies uit (gepubliceerd 16 maart 2026). Alle bezwaargronden van Optdeck werden verworpen. De adviescommissie stelde vast dat er bij de overtredingen geen sprake was van twijfelgevallen. In elk dossier waren meerdere tekortkomingen aantoonbaar. Een speler die in korte tijd grote bedragen verliest, dag en nacht speelt en keer op keer zijn verlieslimieten bereikt, geeft duidelijke signalen af. Dat een professionele aanbieder daarop moet reageren, was ook zonder gedetailleerde wettelijke voorschriften bekend.

De commissie wees er ook op dat de aanbieder in de praktijk zelf al de financiële situatie van spelers onderzocht, nog vóór er sprake was van een formeel persoonlijk onderhoud. Dat stond haaks op de stelling dat destijds onduidelijk was of dit nodig was. Het argument dat de gehanteerde signalen niet in de wet stonden, werd van de hand gewezen. De wet bevat een niet-uitputtende lijst, waarnaast er altijd andere relevante signalen kunnen zijn. De adviescommissie formuleerde het in haar advies van 9 maart 2026 als volgt (voetnoot):

Het was voor Optdeck op grond van het ook destijds al geldende artikel 19, derde lid, van de Rwrvk kenbaar dat het bereiken van de stortingslimiet zo’n signaal was.

Adviescommissie van de Ksa

De maatregelen die Unibet achteraf had genomen, veranderden niets aan het oordeel. De commissie stelde vast dat deze de begane overtredingen niet ongedaan maakten en ook geen zekerheid boden dat de zorgplicht voortaan wel zou worden nageleefd.

Op 16 maart 2026 verklaarde de Ksa alle bezwaren ongegrond. Het sanctiebesluit en het openbaarmakingsbesluit werden volledig gehandhaafd. De boete van €4 miljoen bleef daarmee in stand.

Huidige situatie Unibet boete €4 miljoen

Op 1 december 2025 publiceerde de Ksa het sanctiebesluit en het openbaarmakingsbesluit. Unibet had op 17 oktober 2025 al pro forma bezwaar gemaakt tegen beide besluiten en vulde de bezwaargronden aan bij brief van 16 december 2025.

Tegen de beslissing op bezwaar van 16 maart 2026 heeft Unibet beroep ingesteld bij de rechtbank. Die procedure loopt nog. Of de boete van €4 miljoen definitief in stand blijft, is daarmee nog niet zeker. De actuele status van de zaak is te vinden op de website van de Ksa.